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地域医療連携室の新たな役割。カスタマーサクセスの視点を用いた前方連携。

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2021.10.26

地域医療連携室の新たな役割。
カスタマーサクセスの視点を用いた前方連携。

地域医療連携室の新たな役割。<br>カスタマーサクセスの視点を用いた前方連携。

病院と地域の医療機関との架け橋となる存在である地域医療連携室。
地域の中核となる病院では医療機関からの紹介予約受付や地域の医療機関への広報活動、退院調整など地域・病院に欠かせない役割を担っています。

切れ目のない充実した医療を患者さんへ提供するため、紹介元・逆紹介先となる地域の医療機関との関係性向上は益々重要です。

 

これまで以上に地域の医療機関との継続的な関わりや、連携先の支援を目的としたコミュニケーションを実現するにあたり、地域連携室の役割も今後さらに変化をしていく必要があるでしょう。


今回のコラムでは、近年一般企業で普及している"カスタマーサクセス"という概念・役割といった視点から、今後の地域連携室における新たな前方連携の形について考えていきたいと思います。

目次

・カスタマーサクセスとは

前方連携におけるこれからの連携室の役割
・CRMの活用がカスタマーサクセスを加速させる

カスタマーサクセスとは

“カスタマーサクセス”とは直訳すると「顧客の成功」を意味し、*サブスクリプションモデルの台頭により広く普及した概念です。

※サブスクリプションモデル:買い切り型ではなく一定期間料金を支払うことにより継続的な契約をするビジネスモデルのことです。

 

特にIT業界を中心に“カスタマーサクセス”の概念や職種が普及し、お客様の業務改善や課題解決・サービス利用率の向上など、顧客に対し計画的・戦略的にアプローチする役割となっています。

病院において考えると、患者さんの紹介元となる地域の医療機関は顧客として捉えることができます。

「顧客の満足度をどのように高められるか」、「継続的に患者さんを紹介頂くためにどのような施策を実施すれば良いか」など、これからの地域医療連携ではカスタマーサクセスは顧客との長期的な関係性を築き上げる上で欠かすことができない役割となります。

前方連携におけるこれからの地域医療連携室の役割

前方連携において、これまで多くの地域医療連携室では、紹介患者さんの受診窓口業務に加えて、地域の医療機関への訪問活動や広報など対外的な活動に積極的な病院は多かったと思います。

 

しかし一方的なコミュニケーションのケースも多く、なぜ訪問したのか、地域の医療機関からどのような要望・悩みが上がっているのか、改善できるポイントは何なのか、そのようなデータを蓄積し、戦略的に活用ができている病院は少ないかと思われます。

そのため顧客の課題を見つけ出し、顧客へのアプローチや、よりシームレスな紹介の仕組み作りなど改善業務の役割を連携室が担っていく必要があります。

CRMの活用がカスタマーサクセスを加速させる

ここで顧客との連絡履歴や日々の業務で得た情報を記録するデータベースである*CRMの活用が肝になります。

※CRM:”Customer Relationship Management”の略であり、直訳すると「顧客関係管理」

 

訪問のアプローチ状況に加えて、地域の医療機関からの要望・ニーズなど訪問で得た気付きを蓄積することで状況の変化に合わせたコミュニケーションを実現することができます。

CRMで管理する情報の例

(具体的なCRMの活用や効果に関してはこちらのコラムに記載しています。)

 

メディグルでは、CRMの機能をベースに病院独自のデータベースの構築や日々の訪問履歴の蓄積を行い「生きたコミュニケーション」を実現するツールとなります。
地域の医療機関のニーズを汲み取り満足度の高い医療サービスを提供を実現する手段としてCRMは効果的です。
またコロナ禍で対面のコミュニケーションを取ることが難しい状況でも、蓄積した情報により戦略立てたコミュニケーションを図ることができます。

 

是非まずは皆様の病院においても、新たな地域医療連携の形としてカスタマーサクセスという概念を取り入れ、前方連携のアップデートに取り組んでみてはいかがでしょうか。

メディグルで地域医療連携のアップデートを

サービス概要や利用したメリット、料金プランなどをお伝えする資料をご用意しております。

顧客データを活かした個別的なアプローチがしたい
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このような視点をもって、地域医療連携を強化したいとお考えの病院様。
是非一度私たちにご相談ください。

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