地域医療連携室の新たな役割。カスタマーサクセスの視点を用いた前方連携。

目次

・カスタマーサクセスとは

“カスタマーサクセス”とは直訳すると「顧客の成功」を意味し、*サブスクリプションモデルの台頭により広く普及した概念です。

※サブスクリプションモデル：買い切り型ではなく一定期間料金を支払うことにより継続的な契約をするビジネスモデルのことです。

特にIT業界を中心に“カスタマーサクセス”の概念や職種が普及し、お客様の業務改善や課題解決・サービス利用率の向上など、顧客に対し計画的・戦略的にアプローチする役割となっています。

病院において考えると、患者さんの紹介元となる地域の医療機関は顧客として捉えることができます。

「顧客の満足度をどのように高められるか」、「継続的に患者さんを紹介頂くためにどのような施策を実施すれば良いか」など、これからの地域医療連携ではカスタマーサクセスは顧客との長期的な関係性を築き上げる上で欠かすことができない役割となります。

前方連携において、これまで多くの地域医療連携室では、紹介患者さんの受診窓口業務に加えて、地域の医療機関への訪問活動や広報など対外的な活動に積極的な病院は多かったと思います。

しかし一方的なコミュニケーションのケースも多く、なぜ訪問したのか、地域の医療機関からどのような要望・悩みが上がっているのか、改善できるポイントは何なのか、そのようなデータを蓄積し、戦略的に活用ができている病院は少ないかと思われます。

そのため顧客の課題を見つけ出し、顧客へのアプローチや、よりシームレスな紹介の仕組み作りなど改善業務の役割を連携室が担っていく必要があります。

ここで顧客との連絡履歴や日々の業務で得た情報を記録するデータベースである*CRMの活用が肝になります。

※CRM：”Customer Relationship Management”の略であり、直訳すると「顧客関係管理」

訪問のアプローチ状況に加えて、地域の医療機関からの要望・ニーズなど訪問で得た気付きを蓄積することで状況の変化に合わせたコミュニケーションを実現することができます。